Assistenza informatica per aziende: qualcuno che risponde, e che se ne accorge prima

Quasi tutte le aziende con cui ho cominciato a lavorare avevano la stessa situazione di partenza, e non era un disastro: era un silenzio. Il server andava, quindi nessuno lo guardava. Il backup c'era, e nessuno aveva mai provato a rimetterlo a posto. Il disco stava morendo da quattro mesi e lo diceva a nessuno, perché nessuno leggeva quel registro. Il firewall era quello che aveva lasciato il tecnico precedente, con delle regole che nessuno sapeva più a cosa servissero.

Un guasto in questa situazione non costa la riparazione: costa i due giorni in cui non si fattura, i dati dell'ultimo mese che non tornano, e la scoperta che la copia di sicurezza si era rotta in silenzio a marzo. Il lavoro dell'assistenza è togliere il silenzio: sapere in che stato sono le macchine, accorgersi delle cose che stanno peggiorando, e avere già pronta la strada per tornare indietro.

Le voci qui sotto sono quelle che rientrano in un contratto di assistenza. Non è un elenco di categorie: è quello che si fa davvero, e se una cosa non serve alla tua azienda si toglie e non la paghi.

• Server: controllo dello stato dei dischi e della memoria, aggiornamenti fatti in finestre concordate, spazio disco tenuto d'occhio prima che finisca, registri di sistema letti invece che lasciati crescere.
• Backup: copie automatiche, tenute anche fuori dalla sede, e almeno una prova di ripristino all'anno con l'esito scritto. Una copia mai provata non conta.
• Rete: cablaggio, apparati, reti separate per gli ospiti e per i dispositivi che non devono vedere i dati aziendali, firewall con regole che hanno un motivo scritto.
• Postazioni di lavoro: installazione, sostituzione, aggiornamenti di sistema, stampanti di rete, il computer nuovo che arriva già pronto con dentro le cose di chi lo usa.
• Posta elettronica: caselle, domini, migrazioni da un fornitore all'altro fatte senza perdere l'archivio, e le voci tecniche che fanno finire le email nello spam messe a posto.
• Sicurezza di base: accessi separati per persona, password che non sono le stesse su tutto, aggiornamenti applicati, e la spiegazione di cosa si è fatto in modo che si capisca.
• Hardware: preventivi per sostituzioni e ampliamenti, con la macchina giusta per quel lavoro e non quella con la scheda migliore in vetrina.
• Documentazione: alla fine di ogni lavoro resta scritto cosa c'è, dove, e con quali credenziali. È la cosa che ti rende libero di cambiare fornitore, e per questo la scrivono in pochi.

Si scrive o si telefona, e si dice tre cose: quale macchina, cosa fa, da quando. Non serve sapere come si chiama il problema, serve sapere cosa hai visto.

Le richieste che bloccano il lavoro di qualcuno passano davanti a tutto il resto: è l'unica priorità che conta davvero. Quando è possibile si comincia da remoto, perché si parte in dieci minuti invece che il giorno dopo, e sul posto si va quando il problema è fisico o quando va guardato ciò che c'è intorno alla macchina.

Capita spesso, e vale la pena dirlo qui. Metà dei problemi che sembrano informatici sono in realtà lavori fatti a mano che nessuno ha mai automatizzato: il foglio di calcolo che tre persone si passano per email, i dati ricopiati da un programma all'altro, il documento compilato ogni volta da zero.

In quei casi l'assistenza non risolve niente, perché non c'è niente di rotto. Serve un programma, e si può scrivere su misura senza cambiare i programmi che già usi: nella maggior parte dei casi si aggiunge un pezzo che fa la cosa noiosa, non si sostituisce tutto.